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省消協:可向網站注冊地工商部門申訴
近日,讀者史先生向本報反映:我從京東商城網購的飄漾牌嬰兒濕巾,打開後裡面竟然『藏』著幾只死蟑螂,希望媒體關注。
市民:打開濕巾封口發現死蟑螂
據史先生介紹,元旦期間,他從京東商城下單購買了十幾包飄漾牌嬰兒柔濕巾,一直給寶寶用著也沒發現有何不妥,可就在前不久,史先生再打開其中一包時,發現裡面竟然有死蟑螂。『這些個蟑螂就在濕巾封口的不乾膠處,一打開就能看到,真是嚇我一大跳,令人觸目驚心。』史先生說,他趕緊打開剩餘的三包濕巾,沒再發現蟑螂。可之前,已經給寶寶用了六七包。『都知道蟑螂細菌傳播很快,我都不知道已經給寶寶用過的這些濕巾是不是有蟑螂細菌,會不會給寶寶的健康埋下隱患。』史先生語氣中透露著擔懮。事情發生後,史先生向京東商城客戶服務熱線進行了反映,同時,史先生希望媒體關注。
京東商城:督促廠商進行自檢
日前,記者就史先生反映的問題向京東商城客服熱線進行核實,隨後,京東商城公共關系事業部一名工作人員給記者發來電子郵件,郵件中表明:對於媒體提供的信息,京東方面非常重視,我們第一時間對事件進行了核實。經核實,該產品為廠商直供,廠商有相關資質證明及產品檢驗證明。此事件給客戶帶來了不好的體驗,我們非常的抱歉,目前我們正在積極協調廠商盡快解決客戶問題,同時督促廠商進行自檢,以便給客戶帶來更好的購物體驗。
省消協:銷售者要依法承擔民事責任
記者就此事采訪了河北省消費者協會房地產行業分會秘書長、石家莊仲裁委員會仲裁員廉莙,廉莙指出,依據《消費者權益保護法》第四十四條的規定,消費者通過網絡交易平臺購買商品或者接受服務,其合法權益受到損害的,可以向銷售者或者服務者要求賠償。網絡交易平臺提供者賠償後,有權向銷售者或者服務者追償。
『作為向消費者提供網絡服務的京東商城而言,在接到消費者的投訴後,首先要積極協調網絡產品銷售者查證產品內存有異物的事實,具體分析該異物系生產環節,還是儲存或運輸環節所致,並向消費者做出明確具體的解釋和說明,以消除消費者是否給家人或孩子帶來潛在危險的心理陰影和障礙,履行好一個良好企業應承擔的社會責任。本案中,無論產品銷售者是否存有主觀故意的銷售行為,客觀上已經給消費者帶來了一定的精神壓力,故而要依法承擔民事責任,同時要積極配合消費者及時就診並做好安撫工作,避免事態的進一步昇級。』
廉莙認為,雖然京東方面已經與網絡銷售者進行了一些溝通,並說明廠家具有資質證明和產品檢驗證明等,但這並不是其與銷售者免除社會責任的依據,亦不能證明產品不存在『蟑螂』的客觀事實。換句話說,如果這家銷售者連最起碼的經營資質和產品檢驗證明等都不具備的話,上述二者將依法承擔更大的社會責任。
網購維權需找網站注冊地的工商部門
那麼,消費者通過網絡購買的商品與實體店購買的商品二者維權時有什麼不同嗎?今後,消費者網購時需要注意些什麼呢?對此,廉莙認為,依據我國《消費者權益保護法》的有關規定,網絡交易平臺實際上就是一個網絡商場,它與網絡賣家形成的是一種類似於櫃臺租賃的合同關系,那麼消費者通過線下實體商場櫃臺購買商品,發生消費糾紛的,可以向銷售者要求賠償,也可以向櫃臺的出租者要求賠償,消費者通過網絡上的商場購物也同樣享有這個權利。與網絡賣家發生消費爭議後,可向產品銷售者或網站注冊地的工商部門、消費者協會進行申訴或投訴,依法主張自身合法權益。
網購時保存好維權依據
廉秘書長提醒廣大消費者:慎重選擇通過網絡方式購買商品或接受服務,如確需購買,一定要選擇自己熟悉的或有購物經驗的,且信譽好和規模大的網站,仔細考量網絡賣家的評價欄內容,以確定其服務水准、客戶投訴處理及物流情況等;要將網絡平臺提供者、網絡銷售者的承諾內容自行下載或拍照、留存與賣家的交易記錄,主動向商家索取發票等購貨憑證或者服務單據等維權憑證,同時要約定產品退換貨的條件,特別要約定退回商品的運費由誰來承擔的內容。
昨日,讀者史先生向記者反饋:京東商城稱已經與廠家協商給予我2000元的賠償,賠償已經到賬。針對這個賠償標准,我個人可以接受。感謝『天天幫辦』,也希望這個事件能夠讓商家警醒。