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消費者質疑『洋碼頭』商家售假維權60天無果品牌方稱賣家授權已過期洋碼頭負責人表示針對此事已成立專門調查組
洋碼頭商家
賣家提供了加州寶寶品牌的授權書,但李女士質疑授權書沒有授權銷售區域和授權期限等信息
消費者
李女士將從洋碼頭買到的面霜(右)與自己此前買到的(左)相對比,前者外包裝印刷顏色較淺,底部產品編碼規格也不同,她據此認為買到了假貨
法制晚報訊(記者 朱天龍 李志豪) 李女士去年在『洋碼頭』海外代購平臺上購買了美國加州寶寶品牌面霜,孩子使用後臉部過敏,她懷疑面霜是假貨,便開始維權。
但在60多天裡,無論是洋碼頭平臺還是工商部門,均沒有給出一個令李女士滿意的結果。
如今,海外代購商越來越受消費者的青睞。然而因舉證問題,一旦遭遇售假糾紛,不少消費者的維權之路便如李女士一樣困難重重,其中無法證明假貨是假貨是最大的『路障』。
講述
洋碼頭購美國面霜寶寶用了臉過敏
2年前李女士喜得貴子,她一直給孩子使用加州寶寶品牌『極度防敏感系列面霜』。由於面霜的原產地是美國,且在國內沒有專櫃銷售,因此她除了托朋友出國代買外,還會找一些海外購物平臺的商家購買。
去年11月,她在洋碼頭平臺的一個商家處購買了兩罐加州寶寶面霜。今年1月初開封使用後,孩子的面頰出現大面積過敏紅腫,頻頻用臉頰摩擦床單,停用面霜兩天後就沒事兒了,『從孩子一出生就用這款面霜,從來沒出現過這種情況。』
李女士斷定是面霜出了問題。她將此次購買的面霜和之前購買的產品比對,發現除了外包裝上的字體顏色、編碼規格有出入外,面霜的質地也存在差異。
她上網查詢一些鑒別真偽的帖子,發現這次購買的面霜與帖子中描述的假貨的細節相同,她更堅信自己買到了假貨,便從1月20日起開始維權。
李女士先聯系到賣家,賣家雖然沒有認可假貨的說法,但提出可以退貨。李女士則表示不在乎錢,想知道面霜到底是不是正品,所以需要留下一罐作為留證。『結果賣家不同意,也不再回應我。』李女士稱。
維權
商家舉證尚存疑平臺已終止投訴處理
隨後李女士將賣方投訴到了洋碼頭的服務平臺,並上傳了產品對比圖以及孩子過敏的照片進行舉證。
通過李女士留存的截圖法晚(微信ID:fzwb_52165216)記者看到,針對產品編碼規格不同的問題,賣家表示這是廠商更換了打印方式所致,由此來判斷真偽並不科學。孩子出現過敏情況,也不能說明是使用面霜所致。
對於產品真偽問題,賣家還提供了加州寶寶品牌產品的訂貨單,其中的確包括極度防敏感系列面霜一項,還有一張『加州寶寶授權書』圖片。
不過李女士發現,賣家第一次上傳的訂貨單日期是2013年7月,她所購買產品的生產日期卻是2014年2月,被指出存在問題後,賣家又上傳了另一份訂單,但仍無法證明李女士購買的兩罐產品包含其中,更沒能提供產品入關時海關方面出具的單據以及檢驗合格證。
至於授權書,李女士向洋碼頭平臺展示了蘇寧易購在加州寶寶公司獲取的授權書,並強調授權書應有授權銷售區域、授權期限以及企業公章,賣家所提供的授權書均不具有。
雖然仍存疑問,但洋碼頭方面表示『賣家已證明商品貨物渠道』,『無法支持買家的假貨質疑』,關閉了李女士的投訴渠道。
求助
因賣家有憑證且拒調解工商不再介入
與商家協商無果,李女士開始求助政府職能部門。因洋碼頭的注冊地在上海,李女士向上海12315熱線舉報。
2月27日,上海工商部門工作人員來電表示,由於洋碼頭方面提供了賣家的訂單以及授權書等有效憑證,李女士卻沒有提供相關證據,且洋碼頭也拒絕與李女士進行調解,因此,工商部門按照規定終止雙方的調解工作,建議她去法院起訴商家。
通話錄音中,李女士提出了對賣家憑證的一系列質疑,並列舉了《產品質量法》中關於工商部門應盡職責和義務的諸多規定。但工作人員堅持表示李女士的說法未查實,若起訴商家,法院會進行調查,至於自己所屬的工商部門則無法繼續受理。
『我們工商部門對於消費者投訴主要就是進行調解,因為他們(洋碼頭)拒絕調解,所以我們也只能終止調解。』該工作人員回應。
『作為行政執法部門,不去鑒定產品,不去對商家提供的有疑點的憑證進行詳細調查就把投訴關閉。』李女士表示無法理解。
李女士隨後又通過朋友求助質檢部門,但結果同樣讓她失望。她了解到,由於面霜已經拆封,因此菌落數量是否超標無法檢測。此外,即便檢測出產品真的存在不合格情況,也只能定性為質量問題,不能作為真假辨別依據。
追訪
涉事店鋪下架部分加州寶寶品牌產品
法晚記者在洋碼頭平臺發現,李女士購買面霜的店鋪內,除了『極度防敏感系列面霜』外,其餘所有加州寶寶品牌的產品都已經下架。對此賣家解釋稱,『如果沒有找到,那就是賣空了。』
其店鋪的信用評價顯示,從1月14日到2月17日,除了李女士的差評外,還有不少買家也對自己購買的產品提出了質疑。『面膜材質粗糙』,『拍了三支,漏發倆,補發倆也丟了,到手的那個也跟以前的不一樣,就這樣,不做結論,不會來了』。
由於賣家未提供電話,記者只能通過QQ與其聯系。被問及李女士所稱購買面霜有假,和產品編碼規格和加州寶寶授權書有疑點等問題,賣家一直未予回應。
品牌方涉事公司品牌授權已過期
近日,記者撥通了美國加州寶寶公司官網上所留的客服電話,一位客服人員接受采訪時表示,李女士購買面霜的店鋪的公司此前的確得到了公司的授權,但授權目前已經過期。
不過因為客戶保護原則,她沒有透露授權書的具體授權時間。記者看到,賣家在平臺提供的授權書顯示日期為2013年6月。客服人員告訴記者,公司給中間商的授權時間一般為期一年,如果該公司不續約,授權就作廢。記者詢問洋碼頭賣家授權是否進行了延續,但截至今天上午發稿時未得到回應。
此外,客服人員還告訴記者,如果被授權的中間商需要『轉手』商品給其他公司進行銷售,那麼第三方公司也需要有相關的資質,並且需要所授權的中間商開具的書面授權書。如果違反相應的條目,則被授權的公司會被取消資格。
針對面霜真偽問題,記者3月17日將商品的圖片發往加州寶寶公司客服郵箱內,但截至記者發稿前,暫未收到公司的回應。
洋碼頭已成立調查組賣家稱或在倉儲保存時發生變質
作為海外購物平臺,洋碼頭曾承諾,消費者可以全程監控商品從源頭發貨到手中的全部信息,且從源頭保證所有商品100%為海外正品,拒絕國內貨源。
對於李女士的問題,洋碼頭買家端客戶經理表示,前段時間由於人手不夠造成部分投訴處理不妥的情況,所以對於李女士遭遇的投訴處理表示歉意。『我們後期又針對一些投訴問題進行了後續的反饋,李女士的問題我們同樣也在進行進一步的調查。』
該經理告訴記者,通過對賣家的詳細調查後發現,賣家是通過洋碼頭官方物流運送商品,但由於時間較長,目前系統上已經無法查到當時的報關單等相關手續,但可以確定貨物的確從美國運送至國內,因此從物流環節初步判定貨物並非假冒。
因為面霜只有條形碼作為編碼,洋碼頭工作人員比對之後發現李女士的樣品和其他面霜條形碼一致。『當然,也因為它沒有唯一的編號,所以嚴格來說咱們也沒辦法證實李女士買到的面霜在不在這批貨物當中。』該負責人坦言,如果賣家反過來質疑李女士提供的樣品並非出自自己的店鋪,也一樣說不清楚,『所以我們只能盡力去調查協調。目前賣家給出的結論是,可能商品在倉儲保存時發生了變質。』
至於授權書過期的情況,洋碼頭相關負責人告訴記者,由於海外代購不同於國內的經銷商,並不牽扯授權書效力情況。『比如很多買手從國外掃貨,那麼他們也都沒有經過商家授權,所以其實有沒有授權書,意義並不大。』
另一方面,該負責人告訴法晚記者,目前公司已經成立了專門的調查小組對李女士反映的問題進行調查,並且也要求李女士郵寄樣品回公司進行進一步的判斷。『李女士購買的商品,我個人也覺得不太正常,但還不能確定是假貨。現在我們也在聯系品牌方,看是否需要將產品寄去進行鑒定。』該負責人表示。
針對如何控制和避免商家售假等不法行為,段女士表示,洋碼頭鼓勵賣家選用平臺官方的物流渠道進行運輸。『現在洋碼頭還在發展當中,無法保證全球物流都可以通過官方解決,但針對一些西方國家,我們也會要求賣家通過正規的物流運輸。』該負責人表示,『此外,一旦發現商家售假,或者商家的投訴率超過一定數量,那麼洋碼頭都會對商家進行清退,以保證代購市場的正常秩序。』
探究
鑒別真偽到底有多難
除了李女士的遭遇,此前本報《信網紅買代購被騙》的報道中也曾提及,消費者通過代購買來海外商品後,若發現商品存在質量問題或者涉嫌售假,想要維權,幾乎都因無法證明假貨是假貨而屢遭坎坷。
工商質監
誰舉報誰舉證如無廠家證明則只能調解
就李女士的遭遇,上海市工商行政管理局閘北分局一工商所副所長楚先生坦言,如今海外代購愈加盛行,然而在維權過程中的確存在一些困難。
『如果是國內廠商生產,我們可以找到銷售者,要求其提供商家的鑒定證明,一旦確認售假,將對銷售者進行處罰,但海外產品有難度。』楚所長表示。
楚所長稱,所謂誰舉報誰舉證,對於這類海外商品,如果沒有廠家出具的證明等作為依據,那麼工商部門的確難以對真假問題進行判斷,因此也只能進行簡單的調解工作。
所以,楚所長並不建議國人通過海外代購采購商品。『因為即便產品在參數上出現問題,也可能存在國外標准與國內不同的情況,難以認定產品質量有問題。』
今天上午記者聯系到北京西城工商分局。工作人員表示,消費者如果質疑商家售假,可以以舉報的案由向商家注冊地所屬的工商部門反映。『投訴的話只是個人糾紛的處理,舉報則是針對商家的銷售行為,工商部門有職責對商家進行一系列的調查。』
但該工作人員表示,就李女士反映的情況,因商家已經提供了相關證明,所以工商部門認可並結束調查並無過失。如果消費者對處理結果不滿意,可以再向其上級工商部門反饋。
另一方面,法晚記者從北京市質監局方面了解到,質監局是屬地監管制度,也就是說各地質監局只負責屬地企業生產質量問題,海外代購商品,則全由工商部門進行處理。
打假人士
個人證明難度大起訴解決也需全程錄像留證
『個人維權十分復雜,尤其是對海外代購而言,一方面需要一定的語言能力,另一方面就是證據上的准備。』昨天,資深打假人胡凱(化名)表示。
胡凱認為,對商品進行詳實的調查,包括商品質量的檢測以及真偽的認定,都應屬於工商部門的職責范圍。但自己打假多年,往往只能將去法院起訴作為解決問題的唯一途徑。
消費者個人如果想要證明商家售假的確非常困難,很可能奔波多日之後,最終也只能證明產品質量存在問題,依舊無法說明產品假冒。
首先,大多數國外品牌在中國的專櫃和客服不會提供鑒定服務。以LV為例,客服人員告訴記者他們絕對不會對個人通過非官方渠道購買的任何商品進行鑒定。『我們的理念是通過官方購買的商品可以完全保真,而且不鼓勵從其他渠道購買我們的產品,所以不會為消費者進行商品鑒定。』
據胡凱介紹,如果消費者個人想證明假冒,在無法聯系到品牌方的情況下,就需要在發現問題後再購買多個產品,並對從下單到收貨,再到公證處公證、法院起訴全過程進行錄像,以證明貨物並未因個人原因受到影響,然後纔能通過法院起訴來維權。
或者找到假貨的生產廠,提供造假、售假的現場證據來證明,『但這種證據對個人來講就更難掌握。』胡凱說。
觀點
工商執法存在約束
目前最有效的還是司法途徑
昨天下午,記者分別聯系了多名律師詢問維權問題。消費者協會律師團律師邱寶昌表示,由於海外代購屬於跨區域交易,工商部門在執法過程中便存在一定的約束。所以對於質疑代購售假的問題,最有效的還是通過司法途徑來解決,即對電商和其所屬平臺進行起訴。
『通過司法訴訟的話,法院會進行詳實的調查,但要強調的是,判決結果出來以後,如果消費者勝訴了,那麼也可能面臨執行難的問題。因為商家在海外,存在司法協助等一系列的問題。』邱寶昌表示。
北京格通律師事務所律師李偉表示,之所以如今假貨泛濫,主要還是因為商家的違法成本低、消費者維權成本高的現狀。
李偉告訴法晚記者,如果消費者提出商品假冒,嚴格來說唯一的辦法就是由原廠家提供鑒定書作為證明。在無法證明商家售假的情況下,往往很多售假的事件最終都定性為產品質量問題。
但對於售假商家而言,由於在違法後受到的處罰力度不夠重,通過違法行為獲得的收益完全有能力甚至相當有能力擔負罰款,起不到警示作用,於是慢慢就造成了現在的局面。
李偉表示,『其實如果只是維護自身的基本權益,可以走產品質量問題的路子,但如果消費者要站到公眾的層面打假,就目前來看的確難以實現。這就需要國家細化相關的法律法規,縮短立法周期,對新生事物有及時的應對,讓維權者有更具體的法律法規可以依靠。』